Kundene mer fornøyde med NSB
To ganger i året måler NSB Persontog hvor fornøyde kundene er med NSBs leveranser. Den overordnede kundetilfredsheten går opp i alle deler av landet, og er denne høsten på 72 poeng. Spesielt er tilbakemeldingene gode i områdene som først konkurranseutsettes, hvor NSB Nord troner øverst.
Undersøkelsen ble gjennomført i perioden 10. til 30. September.
Ansattes viktige bidrag
– Vi er ekstra glade for at kundene i hele NSB-land, fra Stavanger til Bodø, gir gode tilbakemeldinger på våre medarbeidere, forteller konserndirektør for NSB Persontog, Arne Fosen i en pressemelding.
– I gjennomsnitt har ombordpersonalet en score på 84. Tallene er spesielt sterke i en tid der rammene rundt virksomheten endres betydelig, og det er mye usikkerhet.
– Dette er vi stolte av. Våre medarbeidere er viktige i hvert eneste kundemøte, og håndterer mange ulike og krevende situasjoner i løpet en arbeidsdag, understreker Fosen.
NSB måler også hva kundene syns om billettkjøp, ombordstigning, informasjon på toget og renhold.
– Også her er vi stolte over at vi jevnt over leverer til «svært godt», sier persontog-direktøren, og fortsetter:
– Gjennomsnittsnivået vi måler står seg også godt, i sammenligning med nivåene som måles på det svenske kollektivmarkedet.
Tilbakemeldinger viktig, også de mindre gode
Kundene gir oss også beskjed om at de er mindre fornøyd med togenes punktlighet, og ønsker seg bedre avviksinformasjon.
– Dette har vi stor forståelse for. Om toget kommer og går som det skal, har stor innvirkning på den enkeltes hverdag. Problemer i togtrafikken gir raskt utslag på hva kundene tenker om oss, sier Arne Fosen.
Kundene sier også at de jevnt over ønsker seg et enda bedre rutetilbud.
– Tydelige tilbakemeldinger om bedre punktlighet og rutetilbud viser hvor viktig det er at Bane NOR gjennomfører omfattende vedlikehold og nybygging, understreker Arne Fosen.
– Vi jobber derfor hele tiden, og sammen med Bane NOR, for å bedre kundeinformasjonen og løse trafikken på en best mulig måte, avslutter han.
NSB hadde ved utgangen av august 44.450.208 reiser, en økning så langt i år på 8, 1 prosent.
Fakta om undersøkelsen
Kundetilfredshetsindeksen (KTI) utarbeides på bakgrunn av en omfattende spørreundersøkelse blant passasjerer på de ulike togstrekningene. Undersøkelsen gjøres to ganger i året, på bestilling fra Jernbanedirektoratet. Et resultat under 60 poeng regnes som svakt, over 70 poeng regnes som godt, og 75 poeng eller bedre anses for å være et meget godt resultat, hvor kundene er svært fornøyd eller begeistret. Via TNS Kantar benytter NSB en internasjonalt anerkjent målemetodikk, lik American Customer Satisfaction Index.
Våren 2018 hadde NSB en KTI på 71 poeng.
Foto: Arne Fosen, konserndirektør for NSB Persontog. Fotograf: Mads Kristiansen.
